So gehst du mit negativen Bewertungen und Kommentaren um
Eine schlechte Bewertung oder ein negativer Kommentar in Bezug auf das eigene Unternehmen ist oftmals schmerzhaft. Um für diesen Fall bestmöglich gewappnet zu sein, solltest du schon heute einen guten Fahrplan im Umgang mit negativen Kommentaren oder Bewertungen, auf z.B. Google oder in den sozialen Netzwerken, im Unternehmen erarbeiten.
Grundsätzlich sind Nutzerbewertungen oder auch die Nutzerstimmen auf diversen Plattformen in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Über 66 % der Deutschen schauen sich vor einer Kaufentscheidung zunächst die Bewertungen des Produktes oder der Dienstleistung an (Studie: Simon-Kucher & Partners: Trend Radar 2019).
Wie gehe ich mit negativen Kommentaren und Bewertungen um?
1. Definiere Verantwortlichkeiten schon vor dem Ernstfall
Die Frage „Wer kümmert sich denn nun um die negativen Kommentare?“ solltest du nicht erst stellen, wenn die Situation akut wird. Es ist ratsam, bereits bei der Unternehmensgründung, diesen Aspekt zu bedenken. Neben einer klaren Verantwortlichkeit stellst du so unter anderem auch sicher, dass die Bewertungen und Kommentare immer in einem einheitlichen Stil beantwortet werden.
2. Handelt schnell
Du hast eine negative Bewertung bekommen? Handele schnell und antworte darauf priorisiert. Möglicherweise wird durch diese Bewertung die Kaufentscheidung anderer potentieller Kunden beeinflusst.
3. Kommuniziert freundlich und personalisiert
Auch wenn euch die Nachricht getroffen hat, solltest du stets respektvoll und freundlich antworten. Bedenke, dass du die Antwort nicht für den eigentlichen Verfasser, sondern auch für potenzielle Neukunden verfasst. Sei ehrlich und formuliere ggf. eine Gegendarstellung, sofern der Kommentar oder die Bewertung nicht zu 100% der Wahrheit entspricht. Arroganz, Desinteresse und Überheblichkeit haben an dieser Stelle nichts verloren. Außerdem sollte jede Bewertung personalisiert und individuell beantwortet werden – auch positive Bewertungen. Standardfloskeln und vorgefertigte Texte solltest du meiden. Je nach Branche und Nachricht/Kanal kannst du hier auch mit etwas Witz und Charme antworten, denn eine gute Mischung macht sympathisch. Aber Vorsicht, es sollte nichts ins Lächerliche gezogen werden.
4. Handelt lösungsorientiert und bietet Möglichkeiten für einen direkten Kontakt
Hast du bereits eine Lösung für das Problem des Verfassers? Oder arbeitest du derzeit an ähnlichen Themen? Dann kommuniziere dies und biete immer eine Lösung für das aufgeführte Problem an. So kannst du die negative Bewertung entkräften und den Lesern der Kommentare ein gutes Gefühl geben. Gib dem Verfasser immer die Möglichkeit, dich auch persönlich kontaktieren zu können. So kannst du sie oder ihn bitten, sich noch einmal telefonisch, per Mail oder im Laden zu melden, um auf direktem Wege eine gemeinsame Lösung zu finden.
5. Seid auf vielen Portalen aktiv
Neben Google gibt es noch viele weitere (branchen-)spezifische Bewertungsportale, die du im Blick behalten solltest, wie z. B. www.holidaycheck.de, wenn du ein Hotel betreibst. Ein weiteres Beispiel ist www.trustpilot.com – eine umfangreiche Bewertungsplattform für Produkte und Dienstleistungen aus allen Bereichen. Je nach Businessgröße gilt es jedoch, sich auf die Portale zu fokussieren, die eurem Ruf am meisten schaden könnten. An dieser Stelle muss nicht sofort auf jede positive Antwort reagiert werden – hier gilt es zu priorisieren.
6. Der Gang zum Anwalt ist der letzte Schritt
Du hast eine negative Bewertung erhalten und bist dir sicher, dass diese ein Fake ist oder absolut nicht der Wahrheit entspricht und du dies belegen kannst? Dann könnte ein Gang zum Anwalt der richtige sein. Aber auch hier solltest du zunächst differenzieren, ob eine gekonnt ironische Antwort die Bewertung entkräften kann, oder ob jegliche Antwort zu einem größeren Shitstorm führen würde.
Wenn du diese genannten Tipps befolgst, sollte es in den meisten Fällen erst gar nicht so ernst werden, dass du einen Anwalt zur Klärung benötigst. Begegne verärgerten Kunden immer auf Augenhöhe, mit Respekt und behandele sie lösungsorientiert. Deinen potenziellen Neukunden zeigst du so, dass die negativen Bewertungen und Kommentare nicht gang und gäbe sind und ihr stets an euren Produkten und Dienstleistungen pfeilt, sowie kundenzentriert arbeitet.