Social Media Krisenkommunikation – am Beispiel Coronavirus

Corona ist in aller Munde. Egal ob du den Fernseher anschaltest, Google öffnest Facebook oder Instagram – die Topmeldungen, Stories und Beiträge drehen sich seit Tagen nur noch um eins: Das Coronavirus (COVID-19). Die Meinungen zu dem Thema sind gespalten. Auf der einen Seite werden Hamsterkäufe getätigt und auf der anderen Seite werden Vorwürfe der Panikmache laut. Jetzt heißt es für Unternehmen mehr denn je einen kühlen Kopf zu bewahren, Corona ernst zu nehmen, aber keine Panik zu verbreiten.

Vielleicht ist dein Unternehmen sogar selbst betroffen, da deine Mitarbeiter sich mit dem Virus infiziert haben? Hier kommt das Thema Krisenkommunikation ins Spiel – von der auch deine Social Media Kanäle nicht unberührt bleiben sollten. Im besten Fall hast du natürlich bereits einen vorbereiteten Krisenplan in der Schublade liegen, falls nicht geben wir dir folgend ein paar Tipps zur Krisenkommunikation in Social Media.

Zwei aktuelle Beispiele zur Kommunikation im Ernstfall (Lufthansa und WHO) findest du am Ende vom Post.

1. Halte an den Regeln der Kommunikation fest

Auch wenn wir hier auf Social Media fokussieren, ändert dies nichts an den grundlegenden und allseits bewährten Kommunikationsmethoden in Krisenzeiten.

• Kommuniziere ehrlich und offen und nimm die Situation ernst.

• Beziehe dich bei der Infoweitergabe (z. B. zum Crona Virus) auf glaubwürdige, im besten Fall mehrere Quellen.

• Reagiere in Echtzeit, bleibe erreichbar, nahbar und kommuniziere empathisch und mitfühlend.

• Kommuniziere eindeutig und räume Unsicherheiten aus dem Weg.

• Sei stets vorbereitet und möglichen Anstiftern von Diskussionen einen Schritt voraus.

• Bleibe immer freundlich und weise auf die Netiquette hin.

2. Nutze Social Media als Ergänzung und beziehen alle Beteiligten mit ein

Über Social Media Kanäle wirst du einen Großteil, aber voraussichtlich nicht 100% deiner Stakeholder erreichen, daher gilt:

• Nutze Social Media ergänzend du den weiteren Maßnahmen deiner Krisenkommunikation.

• Die Chancen stehen gut, dass Journalisten und Influencer in sozialen Medien auf deine Message aufmerksam werden und diese weiter verbreiten. So kannst du noch mehr Menschen erreichen.

• Achte bei der Kommunikation jedoch darauf, dass du die jeweilige Zielgruppe des Kanals ansprichst. Interne soziale Plattformen/Intranet werden nur von deinen Mitarbeitern besucht. Diese interessieren sich im Falle von Corona z. B. für Home-Office-Regelungen, Dienstreise-Verbote und die Anzahl der Corona-Infizierten im Unternehmen. Auf öffentlichen Social Media Plattformen, wie Instagram oder Facebook, triffst du auch auf deine Kunden. Je nach Branche interessieren sich diese in der derzeitigen Krise zur Pandemie für Themen wie neueste Entwicklungen, Flugstornierung, Einreisbeschränkungen, Reiserückerstattungen und Lieferzeiten.

3. Betreut die Krisenkommunikation auf Social Media als Team

Bei einer großen Krise, wie z. B. die derzeitige Corona Pandemie, stehen Telefone, E-Mail-Postfächer und Social Media Kanäle einfach nicht still.

• Haltet als Unternehmen und Kollegen zusammen, kommuniziert in einer One-Voice-Policy und unterstützt euch gegenseitig.

• Setzt auf das Vier-Augen-Prinzip und stimmt vor allem Antworten auf Vorwürfe, Kritik und hochsensible Themen intern ab.

• Wenn ihr die Belastungen im Team verteilt, wird die Fehlerrate herab gesetzt und ihr steuert die Krise schneller und besser in sichere Gewässer.

4. Bleib auf dem Laufenden, mit allen Beteiligten in Kontakt und höre zu

Eine gute und stete Beobachtung der Medien ist ein sehr wichtiger Bestandteil deiner Krisenkommunikation. Denn du musst dich immer auf dem aktuellen Stand halten, damit du korrekt und eindeutig kommunizieren kannst.

• Bleibe mit allen relevanten Personen in ständigem Kontakt – egal über welchen Kanal.

• Beobachte die gesamte Lage z. B. zur Entwicklung des Coronavirus, aber auch die Stimmen die dein eigenes Unternehmen betreffen und reagiere darauf.

• Konzentriere dich nicht nur auf eine Quelle, sondern nutze verschiedene Medien, um deine Informationen zu validieren.

• Nutze Tools zum Social Listening, höre deiner Community zu, bleibe , immer up to date bzgl. ihrer Interessen und Sorgen und gehe in deiner Kommunikation darauf ein.

• Wenn passend, schließe dich öffentlichen Bewegungen an. In Bezug auf die Corona Krise gibt es z. B. eine Bewegung unter dem Hashtag #StayTheFuckHome, die dazu aufruft, dass jeder sein Möglichstes dazu beiträgt, um die aktuelle Pandemie aufzuhalten.

5. Halte den finanziellen Aspekt im Blick

In einer Krise kann es manchmal hilfreich sein, besonders wichtige Nachrichten als Promoted Posts (gesponserte Beiträge) zu veröffentlichen, um möglichst viele Personen zu erreichen. Denn je schneller du die gesamte Situation unter Kontrolle hast, desto besser.

• Nutze Sponsored Posts nur dann, wenn du möchtest, dass möglichst viele Personen von deiner Nachricht erreicht werden.

• Teile organische Posts mit Journalisten, Influencern und Stakeholdern – sie sind Multiplikatoren, die die Reichweite deiner Message auch ohne extra Budget stark erhöhen können.

• Krisenzeiten sind keine guten Momente, um neue Marketingtools oder Trends im Social Media Marketing auszutesten. Konzentriere dich, deine Ressourcen und das Budget auf die Krise und deine bewährten Kanäle.

6. Nach der Krise ist vor der Krise

Falls du bis jetzt noch keinen Plan für deine Krisenkommunikation in der Schublade hattest, ist jetzt der Moment diesen zu erstellen. Denn das beste Mittel um mit einer Krise souverän umzugehen ist eine gute Vorbereitung.

• Dokumentiere alle Learnings und optimiere deinen Krisenplan dementsprechend.

• Plane Ressourcen, Einsatzzeiten und Erreichbarkeiten mit ein.

• Krisenkommunikation ist kein Geheimnis, also informiere deine Mitarbeiter wie sie sich im Falle einer Krise verhalten sollten und – fast noch wichtiger – wo sie sich informieren können. Vielleicht haben die Kollegen ja auch noch wertvolle Ideen, um die Krisenkommunikation noch effizienter zu machen.

• Höre nicht auf zu beobachten. Vielleicht gibt es noch ein paar Nachbeben zu der eben bewältigten Krise (wie es beim Coronavirus z. B. hinsichtlich wirtschaftlichen Folgen zu erwarten ist) oder die nächste Krise ist bereits im Anmarsch.

• Je besser du vorbereitet bist, desto früher kannst du handeln.

Beispiele für Marketing und Kommunikation in Zeiten vom Coronavirus

Ein gutes Beispiel ist das derzeitige Krisenmanagement der Fluggesellschaft Lufthansa. In solch einer Situation fragen sich viele Fluggäste, ob das Fliegen noch sicher ist und was mit bereits gebuchten Flügen passiert. Wie hoch ist die Ansteckungsgefahr in Flugzeugen? Wird mein Flug storniert? Was mache ich, wenn ich meinen Flug umbuchen möchte? Darf ich fliegen, wenn ich mich im Ausland infiziert habe?

Diese und viele weitere Fragen beantwortet Lufthansa in einem kurzen Video auf Facebook.

Auch auf Instagram halten sie ihre Fluggäste auf dem Laufenden und geben ihnen in regelmäßigen Abständen Tipps und Infos an die Hand. Außerdem wurde eine eigene Micro Site rund um das Thema erstellt, auf die in den Social Media Kanälen hingewiesen wird. Eine Vielzahl an hilfreichen Informationen sind auf dieser Micro-Site – also an einem zentralen Ort – zu finden, was für die Fluggäste sehr hilfreich ist.

Ein weiteres Beispiel ist die Kommunikation der Weltgesundheitsorganisation WHO (World Health Organization) in den sozialen Netzwerken. Mit nützlichen Tipps, welche zielgruppengerecht aufbereitet wurde, teilt die Organisation wichtige Infos zu Hygiene und Verhaltensweisen, die während der Coronakrise beachtet werden sollen. Wir bleiben gespannt, ob die "CleanHandsChallenge" virales Potenzial hat. 😉

Fazit

Social Media hat die Krisenkommunikation in Unternehmen immer komplexer werden lassen. Ein guter Plan, bevor eine Krise eintritt, ist unumgänglich. Selbst für erfahrene Mitarbeiter kann es im Ernstfall eine echte Herausforderung sein, ein effektives Krisenmanagement zu führen. Je besser du vorbereitet bist, desto weniger ungeplante und überraschende Zwischenfälle werden dir in die Quere kommen und du kannst dich voll und ganz auf das Krisenmanagement konzentrieren.

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